techone --pruvodce=crm
CRM pro obchodní tým: proces, data a řízení obchodu
CRM má obchodníkům usnadnit každodenní práci a vedení ukázat stav příležitostí. Proto nejdřív popíšeme prodejní proces a potom nastavíme pipeline, data, oprávnění, přehledy a propojení s dalšími systémy.
Ve zkratce
- Výchozí bod
- Návrh CRM vychází ze skutečné cesty od nového kontaktu přes obchodní příležitost až po předání zakázky.
- Pipeline
- U každé fáze určete podmínku vstupu a výstupu, povinný další krok, termín a odpovědnou osobu.
- Data a přístup
- U firem, kontaktů, příležitostí a aktivit musí být jasné, co se eviduje, kdo údaje spravuje a kdo je může vidět nebo měnit.
- Rozhodnutí
- Porovnáváme úpravu současného CRM, doplnění integrací a reportingu nebo výběr nového systému.
- Podklady pro realizaci
- Získáte popis cílového procesu, datový model, role, návrh integrací, rozsah migrace, akceptační scénáře, etapy a podklady pro odhad.
Jaký obchodní proces má CRM řídit
CRM nemá kopírovat současnou tabulku ani nutit každý obchod do stejného tempa. Má zachytit rozhodující události, odpovědnost a další krok. Stejný rozbor používáme při přechodu z Excelu a e-mailu i při úpravě již zavedeného CRM.
Zdroj kontaktu a kvalifikace
U nového kontaktu se eviduje zdroj, vlastník a výsledek prvního posouzení. Kritéria určují, kdy s kontaktem dále pracovat a kdy z něj založit obchodní příležitost.
Založení obchodní příležitosti
Příležitost se váže k firmě, kontaktní osobě a konkrétnímu obchodníkovi. Dále obsahuje předmět obchodu, předběžnou hodnotu a očekávaný termín. Povinná data se liší podle způsobu prodeje a okamžiku, kdy je tým skutečně zná.
Fáze a podmínky posunu
Název fáze nestačí. Každá fáze má vstupní podmínku, očekávaný výstup a informace potřebné pro další rozhodnutí. Příležitost se neposouvá pouze proto, aby pipeline vypadala lépe.
Další krok, termín a vlastník
Otevřená příležitost má mít konkrétní navazující aktivitu a odpovědného člověka. U dlouhého cyklu mohou být mezi kroky týdny; pravidla upozornění proto vycházejí z typu obchodu, ne z jednoho pevného intervalu.
Nabídka, rozhodnutí a důvod ztráty
Nabídka navazuje na správnou verzi rozsahu, ceny a termínu. Při výhře nebo ztrátě se ukládá výsledek a konkrétní důvod, který lze později vyhodnotit napříč týmem.
Předání zakázky
Po uzavření obchodu se určí, která data přecházejí do ERP, realizace, dokumentace nebo podpory. CRM dál ukazuje obchodní kontext, ale nemusí řídit proces, za který odpovídá jiný systém.
Co musí být v CRM spolehlivé
Přehledy a automatizace používají stejná data jako obchodníci. U každého důležitého údaje proto musí být jasné, co znamená, kdo za něj odpovídá a kdy se aktualizuje. Pole bez dalšího využití pouze prodlužují práci a postupně se přestávají vyplňovat.
Firmy a kontakty
Je potřeba rozlišit organizaci, provozovnu, kontaktní osobu a její roli v rozhodování. Pravidla řeší duplicity, změnu zaměstnavatele, neaktivní kontakty a vlastnictví vztahu.
Obchodní příležitosti
Hodnota, měna, očekávané datum, produkt nebo služba a vlastník musí mít stejný význam napříč týmem. Změna hodnoty nebo termínu má být dohledatelná v historii.
Fáze a povinná data
Povinná pole se vážou k okamžiku, kdy je lze spolehlivě zjistit. Příliš mnoho údajů při založení vede k odhadům, zatímco pozdní doplnění oslabí reporting a předání zakázky.
Aktivity a komunikace
Schůzky, hovory, e-maily a úkoly mají ukázat poslední dohodu a další krok. Při synchronizaci pošty a kalendáře se určuje, co se ukládá, kdo to vidí a jak se zachází se soukromou komunikací.
Role, oprávnění a viditelnost
Obchodník, vedoucí, podpora a administrátor nepotřebují stejný přístup. Návrh odděluje, která data uživatel vidí, která smí měnit a kdo může exportovat, slučovat nebo mazat záznamy.
ERP, dokumenty a externí data
CRM může zobrazit stav objednávky, nabídku, smlouvu nebo vybrané firemní údaje, aniž by je vlastnilo. Jedním ze zdrojů veřejných údajů o českých firmách může být Sales2Up přes export nebo REST API.
Co má vidět obchodník a co vedení
Jedna úvodní obrazovka nemusí vyhovovat všem rolím. Obchodník potřebuje vidět, čemu se věnovat dnes, manažer stav jednotlivých příležitostí a vedení očekávaný vývoj obchodu. Všechny pohledy ale musí používat stejné definice fází, hodnot a termínů.
Pracovní seznam obchodníka
Seznam zobrazuje dnešní a zpožděné aktivity, příležitosti bez dalšího kroku, nově přidělené kontakty a změny, které vyžadují reakci. Má vést ke konkrétní práci, ne pouze ukazovat počet otevřených záznamů.
Pipeline pro manažera
Hodnota a počet příležitostí podle fáze, vlastníka, stáří a očekávaného data. Manažer může najít nejasné termíny, dlouho neaktualizované případy a rozdíly v používání fází.
Prognóza
Odhad může kombinovat hodnotu, očekávané datum, kategorii nebo pravděpodobnost a historické výsledky. Prognóza slouží k plánování a společné kontrole rizik; její přesnost závisí na kvalitě dat a pravidelné aktualizaci příležitostí.
Výkon prodejního procesu
Konverze, délka cyklu a důvody ztráty pomáhají porovnat fáze a typy obchodu. Počet schůzek nebo e-mailů dává smysl pouze ve spojení s výsledkem a způsobem prodeje.
Návaznost po uzavření obchodu
Podle role lze zobrazit stav nabídky, objednávky, realizace nebo fakturace z navazujících systémů. Obchodník tak může odpovědět zákazníkovi bez přepisování stejných údajů do CRM.
Jak připravujeme změnu CRM
Nejdřív potřebujeme porozumět způsobu prodeje a současné práci týmu. Teprve potom lze rozhodnout, zda stačí změnit konfiguraci, doplnit integrace a reporting, nebo zvolit jiný systém.
Zmapujeme současný prodejní proces
Projdeme zdroje kontaktů, kvalifikaci, fáze, nabídky, výhry, ztráty a předání zakázky. Doplníme role, používané nástroje, objemy, délku cyklu, výjimky a místa, kde se informace ztrácejí.
Navrhneme cílovou pipeline, data a odpovědnosti
U každé fáze popíšeme podmínku vstupu a výstupu, povinné informace, další krok a odpovědnou osobu. Určíme datové objekty, oprávnění, viditelnost a přehledy pro jednotlivé role.
Prověříme současné CRM a varianty řešení
Ověříme možnosti konfigurace, integrací, reportingu, správy identit, licencí a provozu. Stejné scénáře použijeme pro současné CRM i případné nové produkty.
Nastavíme, propojíme a ověříme
Připravíme konfiguraci, dohodnutou migraci, integrace, role a přehledy. Testování pokryje běžný obchod, změny vlastníka, duplicity, oprávnění, ztracenou příležitost a předání vyhrané zakázky.
Připravíme tým a spuštění
Školení vychází z reálných rolí a obchodních případů. Pro přechod stanovíme datum, podporu, řešení chyb a kontrolu používání. Další úpravy řadíme podle zpětné vazby a dopadu na prodejní proces.
Kdy CRM upravit, propojit nebo změnit
Rozhodnutí ověřujeme na stejných obchodních scénářích a datech. Pipedrive a Dynamics 365 Sales jsou dvě možné produktové varianty, ale dostupné funkce, oprávnění, reporting a integrace vždy závisejí na konkrétním plánu a konfiguraci.
Upravit současné CRM
Současné CRM podporuje potřebné fáze, pole, role a přehledy, ale jeho konfigurace neodpovídá prodejnímu procesu. Úprava může zahrnout zjednodušení pipeline, čištění dat, oprávnění, automatizace a školení.
Doplnit integrace nebo reporting
Jádro CRM týmu vyhovuje, ale chybí dokumenty, ERP data, předání zakázky nebo společné metriky. U každého propojení určíme závazný zdroj dat, směr přenosu, četnost, řešení chyb a provozní odpovědnost.
Prověřit nové CRM
Nové CRM má smysl prověřit, pokud současný systém nepodporuje potřebné role, zabezpečení, datovou strukturu, integrace, správu nebo plánovaný další rozvoj. Stejný postup platí při přechodu z tabulek a e-mailu.
Při rozhodování jsou důležitější varianty prodejního procesu, spolupráce rolí, data, integrace, zabezpečení a dlouhodobá správa než samotný počet obchodníků nebo příležitostí.
Zkušenost TechOne s CRM a integracemi
Naše zkušenosti zahrnují nastavení CRM pro každodenní práci obchodního týmu i propojení obchodu s komunikací, reportingem, projektovou dokumentací a ERP.
Atlas Technology Services
Pro Atlas jsme v Pipedrive nastavili CRM pro akvizici nových firem i poptávky stávajících zákazníků po dalších kapacitách, napojili komunikaci a připravili reporting.
IBG
Pro energetickou firmu jsme propojili Dynamics CRM, SharePoint a Dynamics NAV. Po získání příležitosti se v SharePointu založí projektová dokumentace a vybraná data se předají do ERP pro fakturaci.
Rozsah nového projektu určujeme podle způsobu prodeje, současného CRM, potřebných integrací a dat, která má obchodní tým k dispozici.
Často kladené otázky
Jaké podklady potřebujete pro návrh nebo audit CRM?
Potřebujeme popis cesty od nového kontaktu po předání zakázky, používané fáze, role, ukázky přehledů a seznam současných nástrojů. Doplníme zdroje dat, počty aktivních záznamů, oprávnění, potřebné integrace, migraci a problémy, které tým při práci skutečně řeší.
Kdy stačí upravit současné CRM a kdy prověřit nové?
Současné CRM má smysl upravit, pokud podporuje potřebné fáze, data, role, oprávnění a integrace a problém je v konfiguraci nebo používání. Nový systém prověřujeme, když současné CRM nepodporuje důležité scénáře ani po dostupných úpravách a integracích. Rozhodnutí nevychází pouze z počtu uživatelů.
Lze zlepšit reporting bez výměny CRM?
Ano, pokud CRM uchovává potřebná data a nabízí použitelné přehledy, export, podporovaný konektor nebo API. Nejdřív sjednotíme definice fází, hodnot, očekávaných termínů a výsledků. Potom lze upravit vestavěné reporty nebo připravit datový model v Power BI či jiném nástroji.
Jak propojit CRM s ERP, poštou a dokumenty?
U každého údaje určujeme závazný zdroj dat, směr přenosu, okamžik aktualizace a reakci na chybu. E-mail a kalendář potřebují pravidla viditelnosti, dokumenty vlastní úložiště a ERP jasný rozsah zákazníků, nabídek, objednávek nebo stavů. Dynamics 365 Sales a Dynamics 365 Business Central lze propojit přes Dataverse; jiné kombinace používají podporované API, konektor nebo souborovou výměnu.
Co určuje rozsah, termín a cenu realizace?
Rozsah ovlivňuje počet variant prodejního procesu, kvalita dat, cílový produkt, vlastní pole, role, oprávnění, automatizace, reporting, migrace, integrace, testování, školení a přechod. Odhad lze připravit po potvrzení cílového procesu a rozsahu jednotlivých etap.
Řešíte změnu CRM?
Na úvodní schůzce projdeme cestu od nového kontaktu po předání zakázky, současné nástroje, data, role a potřebné přehledy. Společně určíme, zda stačí upravit stávající CRM, co je potřeba propojit a co ověřit před výběrem nového systému.
Probrat CRM a obchodní proces